• Lukas Kauderer

Was Sie jetzt für Ihre Customer Experience tun können – 10 Ideen

Kaum hat die coronabedingte Entschleunigungsphase begonnen, handelt fast jeder dritte Artikel davon, die unfreiwillig zugewonnene Zeit möglichst effizient zu nutzen. Auch wir haben uns Gedanken dazu gemacht. Jedoch möchten wir Ihnen raten, davor erstmal in Ruhe im Homeoffice anzukommen, sofern Sie nicht z.B. aufgrund von Homeschooling, bereits in einem neuen Job beansprucht werdet. Hatten Sie schon genügend Eingewöhnungszeit oder besteht nicht die Möglichkeit dazu (siehe Punkt Homeschooling), so finden Sie hier einige Ideen, wie Sie mit Ihrem Unternehmen nach der Krise wieder auf die Höhe – oder sogar darüber hinauskommen.

Wie können Sie diese Zeit ganz konkret bspw. zur Optimierung Ihrer Customer Experience nutzen? Anstatt Heimwerk- oder Bücher-nach-Farben-sortieren-Tipps gibt es an dieser Stelle von unserem Team und unseren Kunden – wir waren übrigens überrascht wie kreativ unsere Kunden sind! – die besten 10 Tipps gesammelt:


1. Kundenbefragung für strategische Weiterentwicklung

Viele Kunden haben aktuell mehr Zeit denn je, da eine Vielzahl Homeoffice macht und überwiegend zu Hause bleibt. Jetzt ist der optimale Zeitpunkt, um die eigenen Kunden zu einer Befragung einzuladen. Endlich die lang angedachte umfängliche Kundenbefragung durchführen, für die nie Zeit war. Fragen Sie Ihre Kunden all das, was Sie schon immer von ihnen wissen wolltet. Ggfs. können Sie das Ganze mit einem kleinen Goodie verbinden und so die Teilnahmewahrscheinlichkeit erhöhen. So oder so, die digitale Interaktion mit den Kunden sollte momentan höher sein als an jedem normalen Frühlingstag.

2. Wettbewerbsanalyse

Jetzt ist eine gute Phase, um sich auch die Wettbewerbssituation in Ruhe anzuschauen. Richten Sie Ihre Recherche auf die essentiellen Fragen aus: Was schätzen die Kunden meiner Wettbewerber? Was gefällt ihnen gut, was nicht? Aus welchem Grund verwenden sie deren Produkte? Was sagen genervte Kunden? Daraus dann die richtigen Schlussfolgerungen sowie Marketingmaßnahmen ableiten und das eigene Produkt bzw. die eigene Dienstleistung daran ausrichten. Dabei ist jedoch eine große Frage: Woher bekommen Sie genau diese Informationen über Wettbewerber? Wir haben vor kurzem einen spannenden Vergleich aufgesetzt, bei welchem wir die App-Bewertungen der großen Webmeeting-Tools miteinander verglichen (Siehe Artikel) - öffentliche Bewertungen sind also eine super Quelle und bietet aufschlussreiche Insights.

3. Studie per Google Maps

Ähnlich wie bei der Wettbewerbsanalyse, bietet die genauere Untersuchung von Bewertungen auf Google Maps an allen Unternehmensstandorten Möglichkeiten, die eigenen Filialen strategisch weiterzuentwickeln. Die Implementierung solcher Änderungen würde normalerweise z.T. eine Schließung der Filialen verlangen. Da diese momentan sowieso geschlossen sind, kann die Kehrseite der aktuellen Phase, welche häufig von hohen Einbußen und Ungewissheit begleitet ist, zumindest in einen Teilvorteil umgewandelt werden. Einige unserer Kunden tun dies bereits.

4. Interne Fans finden

Der Bereich Customer Experience ist immer abhängig von internen Fans und Unterstützern im eigenen Unternehmen. Nutzen Sie die Zeit, um diese zu gewinnen. Zum Beispiel mittels Blogartikeln im Intranet, per Studien die die Nutzen eurer Produkte und Dienstleistungen aufzeigen und sucht Gespräche. Lernen Sie neue Kollegen kennen. Und ja, das geht auch sehr gut online, wie wir gerade alle lernen.

5. Zuständigkeiten und Rollen (neu)definieren

Setzten Sie sich in Ruhe hin und visualisieren Sie, wie Ihre internen Prozesse momentan aussehen: Wer hat welche Rolle? Welche Informationen kommen woher? Wohin fließen sie? Wer ist für was zuständig? Wenn alle Rollen und Zuständigkeiten definiert sind: Wie könnten sie noch optimaler festgelegt werden? Erarbeiten Sie ein Konzept. Diese Dinge gehen meist im Daily Doing unter; sind sie jedoch einmal klar definiert, arbeiten Teams flüssiger, zufriedener sowie effizienter zusammen und Sie können die Customer Experience zusammen verbessern.

6. Service Mails – FAQ aufsetzen

Viele Unternehmen erhalten tausende von Mails pro Tag. Grob kennen die Verantwortlichen die Inhalte zumeist. Wieso aber nicht jetzt alle Service-Mails der letzten 3 bis 12 Monate auswerten? Ganz bestimmt lassen sich Änderungen für ein weniger erklärungsbedürftiges Produkt oder einen optimaleren Service ableiten. Auch können FAQs erarbeitet oder neu aufgesetzt werden, um nach der Krise wieder Zeit für neue Kunden, neue Touchpoints und neue Weiterentwicklungen zu haben.

7. Customer Insights zusammentragen

Daten über Ihre Kunden lassen sich bei Ihnen im Unternehmen zuhauf finden. An ganz vielen Stellen: Im Online Marketing, Customer Service, Vertrieb, Produktmanagement etc. Jetzt können Sie sich endlich einen Überblick verschaffen und überlegen, wo Sie welche Daten wie am sinnvollsten mappen, um Ihre Kunden optimal zu verstehen.

8. Eigene Customer Journey durchlaufen

Schon mal bei Ihnen selbst eingekauft bzw. gebucht? Einfach mal selbst Kunde spielen und alles aufschreiben, was Ihnen auffällt. Viel Spaß dabei.

9. Customer Journey und Touchpoints mappen

Die Customer Journey ändert sich rasant und umso mehr digitalisiert wird, umso mehr Touchpoints existieren. Da jetzt gerade ganz Vieles auf digital umgestellt wird, macht es Sinn, alle Touchpoints zu einer ganzheitlichen Customer Journey zu mappen. Vielleicht findet Sie sogar neue Touchpoints, die sich gerade aufgrund der Digitalisierung erst bilden. Es entstehen momentan zahlreiche neue Möglichkeiten der Interaktion.

10. Weiterbilden (mit Podcasts, Magazinen, Büchern)

Natürlich ist jetzt auch eine gute Zeit dafür, sich neues Wissen anzueignen bzw. bestehendes aufzufrischen. Podcasts zu Customer Experience, Marktforschung und Produktmanagement hören. Magazine oder Bücher aus Bereichen, die Sie weiterbringen lesen. Die ganzen über die Monate „für spätergespeicherten Beiträge sichten und die relevantesten auch tatsächlich lesen/hören/schauen. Dazu ein Link zu einem Blogeintrag von uns, der jedoch noch unvollständig ist. Ergänzen Sie also gerne, wenn Sie möchtet.

So, dass waren schon unsere 10 Tipps. Hinterlassen Sie gerne Kommentare, welche Ideen euch noch in den Sinn kommen. So setzen wir hier ein positives und motivierendes Zeichen. Lassen Sie uns die Krise nutzen, sodass Unternehmen stärker und noch kundenorientierter daraus hervorgehen.

Mit dem Analysetool von liCili müssen Sie keine Kompromisse mehr eingehen.

Überzeugen Sie sich selbst und testen Sie bis zu 1.000 Texte kostenfrei und unverbindlich.

Sehen Sie auch andere Beiträge: