• Claudia Lindner

Gute Fragen schlechte Fragen – Diese Fragetypen sollten Sie kennen

Was ist eigentlich der Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen und was soll eine halboffene Frage sein? Wir stellen Ihnen in diesem Beitrag die Haupttypen von Frageformen vor. Dabei gehen wir besonders auf den Typus der offenen Fragen ein, da dieser allen voran in Kundenbefragungen zur Anwendung kommt und bei qualitativen Feedback-Abfragen mit dem Ziel zu mehr Kundenorientierung relevant ist.

Sie erhalten Kurzdefinitionen sowie Beispiele zu den Hauptfrageformen, lernen weitere Fragetypen kennen, erfahren die Vor- und Nachteile von offenen Fragen und wann deren Einsatz sinnvoll ist.

1. Offene Fragen: für qualitative Daten

Offene Fragen zeichnen sich durch ein nicht vordefiniertes Antwortformat (im Gegensatz zu z.B. Multiple-Choice-Fragen) und eine neutrale Formulierungsweise aus. Die Antwortenden haben ohne implizierende oder gar suggerierende Antwortoptionen die Möglichkeit, ihre Meinung unbeeinflusst zu äußern. Dies wird in Umfragen durch ein Freitextfeld realisiert, wo meist lediglich beschränkt durch die Größe des Textfeldes oder eine maximale Zeichenzahl, die Befragten sich gänzlich frei äußern können.

Beispiel für eine offene Frage:

Wie können wir den Prozess beim Online-Ticketkauf Ihrer Meinung nach verbessern?

Bereits in diesem Beispiel können wir ein W-Fragewort identifizieren. Oftmals beginnen offene Fragen mit einem der klassischen Fragewörter, weswegen sie auch gerne als W-Fragen betitelt werden. W-Fragen sind u.a.:

Wer? Was? Wann? Wo? Wie? Warum? Wozu?

Letztlich bewirkt häufig allein die Formulierungsweise, inwieweit eine Frage als offen oder geschlossen wahrgenommen wird und entsprechend beantwortet werden kann.

Ein ungünstiges Beispiel stellt hingegen folgende Frage dar:

Fallen Ihnen zusätzliche Aspekte ein?

Was ist an dieser Frage problematisch? Sie ist zwar offen gehalten und eine ausführlichere und für die Auswerter wertvolle Antwort ist nicht ausgeschlossen. Jedoch kann die Frage mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden.

An dieser Stelle ist es besser, die Frage mit einem Fragewort zu versehen und dadurch eindeutig zu machen:

Welche zusätzlichen Aspekte fallen Ihnen ein?

Offene Fragen verfolgen das Ziel, qualitative Daten hervorzubringen, wohingegen geschlossene Fragen statistisch auswertbare Daten generieren.

Doch schauen wir uns dazu erst mal die Charakteristika geschlossener Fragen an.

2. Geschlossene Fragen: für quantitative Daten

Geschlossene Fragen zeichnen sich durch eine präzise Formulierungsweise und ein klar definiertes Antwortformat ab. Die Antwortmöglichkeiten begrenzen sich oftmals auf ein knappes „Ja“ oder „Nein“ bzw. auf klassische Multiple-Choice-Antwortoptionen bzw. Skalen.

Dadurch sind Umfragen dieses Formates für die Befragten einfacher und schneller zu beantworten als solche mit offenen Fragen und vielen Freitextfeldern für eigene Antworten. Die Umfragen wirken zudem übersichtlicher und sind dadurch wiederum nutzerfreundlicher.

Sie lassen sich realisieren durch:

  • Multiple-Choice-Fragen

  • Drop-down-Listen

  • Ranking-/Skalierungsfragen

Der Typus der geschlossenen Fragen will dabei eher Meinungen, Einstellungen und Gefühle der Kunden einfangen, ohne anhand konkreter Antworten allzu sehr ins Detail zu gehen.

So stellt die Zufriedenheitsabfrage von Kunden mit dem Net Promoter Score (NPS) eine klassische geschlossene Frageform mit skalierten Antwortoptionen dar:

Beispiel:

Wie zufrieden waren Sie mit dem Service heute in der „Tank & Rast“- Raststätte auf einer Skala von 1-10?

2.1 Kombination von offenen und geschlossenen Fragen

In Fragebögen findet man häufig Kombinationen von offenen und geschlossenen Fragen, hierzu zwei Beispiele:

1) Multiple-Choice-Antwortmöglichkeiten zu einer geschlossenen Frage sowie ein ergänzendes Freitextfeld:

Welche Abteilung in unserem Unternehmen stufen Sie als am meisten kundenorientiert ein?

o Sales

o Customer Service

o Customer Care

o Finances

o Sonstiges: ____________

2) Ergänzend zu mehreren geschlossenen Fragen in einem Fragethemenkomplex, eine offene Frage, die Raum für weitere, nicht restringierte Antworten lässt:

Welche anderen Bereiche in denen wir unseren Service optimieren sollten sind Ihnen aufgefallen? Nennen Sie wenn möglich Beispiele.

3. Hybridform halboffene Fragen

Vielleicht sind Sie auch schon über den Begriff „halboffene“ Frage gestolpert und haben sich gewundert, wie eine Frage halb offen sein kann.

Bei diesem Fragetypus finden sich keine Antwortformate als Vorgabe, jedoch wird die Länge der Antwort meist durch ein z.B. entsprechend großes Textfeld/Leerzeile beschränkt.

Beispiel

Wie lange arbeiten Sie bereits in Ihrer Abteilung?

4. Vor- und Nachteile von offenen Fragen

Da offene Fragen insbesondere bei qualitativen Kundenbefragungen zum Einsatz kommen und meisttiefergehende Einblicke in die Kundenmeinungen zulassen, sollen hier speziell die Vor- und Nachteile von offenen Fragen aufgezeigt werden:

5. Weitere Fragetypen: Test- vs. Funktionsfragen

Fragen können nicht nur anhand ihrer Gestalt (offen vs. geschlossen) sondern auch mittels ihrer Funktionunterteilt werden. So lassen sich Fragen auch in Test- und Funktionsfragen unterteilen.

5.1 Testfragen

Testfragen fokussieren das Ziel der Umfrage. Darunter fallen:

  • Meinungsfragen: zur persönlichen Einstellung der Befragten

  • Sachfragen: Faktenfragen zu bestimmten Themen, oft einfach und zu Beginn

  • Verhaltensfragen: zu Verhalten in konkreten Situationen

  • Wissensfragen: prüfen Faktenwissen

5.2 Funktionsfragen

Funktionsfragen dienen zur Steuerung des Umfrageablaufs. Beispiele dafür sind:

  • Demografische Fragen: Abfrage persönlicher Merkmale, oft am Anfang/Ende

  • Eisbrecherfragen: zur Schaffung einer angenehmen Atmosphäre zum Einstieg

  • Kontrollfragen: zur Prüfung/Ausschluss sich widersprechender Antworten

  • Überleitungsfragen: zur Verbindung zwischen den einzelnen Themenblöcken


6. Wann also offene und wann geschlossene Fragen?

Wann also sollte man sich für ein offenes Antwortformat und in welchen Fällen für ein geschlossenes entscheiden? Wie fast immer gibt es hier kein allgemeingültiges Richtig oder Falsch, da dies von einzelnen Parametern wie dem Thema, der Intention der Befragung und der Zielgruppe abhängt.

Jedoch lassen sich wichtige Tendenzen festhalten:

Tendenz für geschlossenen Fragen:

  • Thema schon eindeutig

  • Begrenztes Antwortspektrum

  • Ziel: Meinungen/Einstellungen ohne Details einfangen

Tendenz für offene Fragen:

  • Thema noch nicht definiert/ergebnisoffen

  • Großes Antwortspektrum

  • Ziel: Informationsgewinnung

Auch bei sehr passend gestalteten Umfragen kann es immer vorkommen, dass Sie auf eine gut konzipierte, offen gestellte Frage eine für Sie nicht zufriedenstellende Antwort erhalten:

Frage: Beschreiben Sie die Arbeitsatmosphäre im Unternehmen. Antwort einer Befragten: Soweit in Ordnung.

Lassen Sie sich davon nicht frustrieren, diese Fälle gibt es (vielleicht hatte die Befragte einfach keine Lust zu antworten) und wie immer heißt es: Trial and Error.

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