• Lukas Kauderer

Customer Experience/ Insights/ Journey/ Care/ Service / CRM... - Was ist was?

Der Kunde bewegt sich immer mehr in den Mittelpunkt vieler Unternehmen, Abteilungen und Aktivitäten. Dies führt zu einer regelrechten Überschwemmung mit Begriffen rund um das Thema der Kundenorientierung: Customer-Relationship-Management, Customer Service, Customer Journey, Customer Insights, Customer Experience und Customer Care. Dieser Blogartikel beschäftigt sich genau mit diesen Begriffen, grenzt sie zueinander ab und schafft ein einheitliches Verständnis.


Die Zusammenfassung in Form eines OnePagers finden Sie unten als kostenlosen Download angehängt.

Customer Experience

Fangen wir mit den prominentesten und bekanntesten Begriff an, der Customer Experience und dem Customer Experience Management. Dieses hat das Ziel das Gesamterlebnis und die Gesamterfahrung des Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke abzubilden, zu managen und zu optimieren. Dabei sind alle Aktivitäten, vom ersten bis zum letzten Kundenkontakt wichtig, genauso wie die Bedürfnisse, Emotionen und Erlebnisse des Kundens. Das Management der Customer Experience ist eine proaktive Aufgabe und wird aus dem Unternehmen heraus durchgeführt. Das Ziel hierbei ist es die Experience für den Kunden möglichst positiv zu gestalten.


Customer Journey

Die Customer Journey, also die Reise, welche ein Kunde mit dem Unternehmen durchläuft, hat eine große Schnittmenge zur Customer Experience. Auch hier werden alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und einem Unternehmen oder einer Marke betrachtet. Allerdings liegt hierbei der Fokus auf den Aktivitäten welche während dieser Reise anfallen und nicht auf den emotionalen Erfahrungen und Erlebnissen des Kundens. Das Ziel dieses Gebietes ist es eine passende Strategie vor allem für das Online Marketing abzuleiten.


Customer Insights

Customer Insights bezieht sich, wie der Name bereits andeutet, auf die Einsicht in den Kunden. Hier geht es also vielmehr darum, den Kunden anhand von Daten zu analysieren. Der Fokus liegt hierbei unter anderem auf seinen Wünschen, Bedürfnissen, Motivationen und Ansichten. Diese Informationen werden über den Bereich Customer Insights gesammelt, aufbereitet, analysiert und interpretiert.


Customer Relationship (Management)

Das Customer Relationship Management (kurz: CRM) gehört sicherlich zu den älteren der Begriffe. Dabei liegt der Fokus vor allem auf die Organisation und das Management aller Daten, welche zwischen dem Kunden und dem Unternehmen oder der Marke auftauchen. Somit ist die Überschneidung mit dem Bereich Customer Insights relativ hoch. Der größte Unterschied liegt darin, dass im CRM typischer Weise statische Informationen abgelegt sind, wie die Adresse, Informationsquelle und ähnliches. Im Vergleich dazu umfasst Customer Insights viel mehr weiche Faktoren wie die Motivation, Bedürfnisse und Ansichten.


Customer Service

Auch der Bereich Customer Service ist bereits weit verbreitet und wird schon länger verwendet. Der Customer Service umfasst vor allem sekundäre Aktivitäten, welche nicht zur primären Leistungserbringung notwendig sind. Daher ist dies auch ein reaktiver Bereich, auf welchen der Kunde in der Regel selbst zugeht.


Customer Care

Der Begriff Customer Care wiederrum hat eine große Nähe zum Bereich Customer Service. Allerdings ist dieser Bereich nicht nur reaktiv unterwegs sondern umfasst auch die aktive Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Somit geht es nicht um das gesamte Erlebnis des Kundens, sondern nur den Bereich, in welchem zwischen dem Kunden und dem Unternehmen kommuniziert wird. Customer Service kann als Teil hiervon betrachtet werden.

Customer Experience/Insights/Care/Journey/Service/CRM Begriffsdefinition

Diese Auflistung zeigt, dass sich die Begriffe unterscheiden und abgrenzbar sind. Jeder Begriff und jede Spezialisierung hat seine Berechtigung sowie Notwendigkeit und vor allem für die interne Kommunikation kann eine klare Abgrenzung sinnvoll sein. Allerdings soll dies auch nicht interne Diskussionen hemmen oder verhindern. Wichtig ist es primär, dass man im Gespräch eine einheitliche Kommunikation hat und langfristig sowie nachhaltig daran arbeitet, den Kunden während dem gesamten Kundenerlebnis zufriedenzustellen und somit langfristig an das Unternehmen zu binden.



Ich hoffe sehr, dass Ihnen der Beitrag gefallen hat und die Unterschiede der einzelnen Gebiete klar geworden sind. Wenn ja, dann freuen wir uns natürlich sehr über eine Weiterempfehlung oder einen "Like".


Ihnen wünschen wir gutes gelingen bei der Ausrichtung zum Kunde und eine erfolgreiche Zeit!


Beste Grüße


Lukas Kauderer


M. Sc. Innovationsmanagement; Gründer der liCili, Lucas Bäuerle und Lukas Kauderer GbR



Quelle


https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-experience-management-54478

https://www.brand-trust.de/de/glossar/customer-experience.php

https://www.clickworker.de/2017/03/08/customer-insight-management/

https://convertus.io/blog/was-sind-eigentlich-customer-insights

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-relationship-management-crm-30809

https://www.marketinginstitut.biz/blog/customer-care/

https://www.sem-deutschland.de/inbound-marketing-agentur/online-marketing-glossar/customer-journey/

https://www.marconomy.de/customer-journey-management-mehr-als-nur-ein-buzzword-a-550591/

https://www.smf.de/was-ist-customer-service/

https://www.kundenorientierung-magazin.de/was-ist-customer-experience/

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