Herausforderungen im Customer Experience Management

Customer Experience (CX) Abteilungen stehen zunehmend unter Druck, ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg messbar zu demonstrieren. Während andere Geschäftsbereiche ihre Leistung durch klare ROI-Kennzahlen belegen können, fällt es CX-Teams oft schwer, den direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheitsmaßnahmen und Geschäftsergebnissen aufzuzeigen.

Diese Herausforderung wird in wirtschaftlich angespannten Zeiten besonders deutlich, wenn Unternehmen ihre Investitionen verstärkt auf Bereiche mit nachweisbarem Umsatzimpact konzentrieren. Traditionelle CX-Metriken wie Kundenzufriedenheitswerte oder Sterne-Bewertungen reichen für fundierte Geschäftsentscheidungen oft nicht aus.

Revenue from Experience (REX): Ein datenbasierter Ansatz

Als Antwort auf diese Herausforderung entwickelt sich ein neuer Ansatz im Customer Experience Management: Revenue from Experience, kurz REX. Diese Methodik zielt darauf ab, jedem identifizierten Handlungsfeld im Kundenfeedback einen konkreten monetären Wert zuzuordnen.

Wissenschaftliche Grundlage

REX basiert auf umfangreicher Forschungsarbeit:

• 11 Meta-Studien mit insgesamt knapp 500 Einzelstudien
• Daten aus über 30 verschiedenen Branchen
• Berücksichtigung von Überlappungseffekten zwischen verschiedenen Kennzahlen

Kernprinzipien der REX-Methodik

Der REX-Ansatz konzentriert sich auf zwei wesentliche Bereiche:

1. Realistische Verbesserungserwartungen: Die Methodik berücksichtigt, dass selbst bei optimaler Problemlösung nie alle Kundenprobleme zu 100% eliminiert werden können. Faktoren wie Kundenerwartungen und Veränderungsbereitschaft fließen in die Bewertung ein.

2. Mehrdimensionale Umsatzauswirkungen: Positive Kundenexperience-Veränderungen wirken sich auf verschiedenen Ebenen aus:

• Erhöhte Monetarisierung bestehender Kunden
• Reduzierte Kundenabwanderung
• Verbesserte Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen

Praxisbeispiel: E-Commerce Lieferzeit-Kommunikation

Ein Beispiel aus dem E-Commerce-Bereich veranschaulicht die praktische Anwendung von REX:

Identifiziertes Problem: Kunden äußern sich häufig negativ über Lieferzeiten, da diese oft länger ausfallen als kommuniziert.

REX-Analyse: Das eigentliche Problem liegt nicht in der Lieferzeit selbst, sondern in der Diskrepanz zwischen Versprechen und Realität.

Berechnetes Umsatzpotenzial: +6,24% (312.000€ jährlich)

• Mehr Bestandskunden-Umsatz: +1,80%
• Reduzierte Kundenabwanderung: +3,00%
• Neukunden-Umsatz: +1,44%

Auswirkungen auf die CX-Branche

Veränderte Entscheidungsprozesse

REX ermöglicht es CX-Teams, ihre Vorschläge mit der gleichen quantitativen Präzision zu präsentieren wie andere Geschäftsbereiche. Dies führt zu:

• Beschleunigten Entscheidungsprozessen
• Datenbasierter Priorisierung von CX-Maßnahmen
• Verbesserte interne Akzeptanz und Budgetallokation

Neue Messbarkeit

Erstmals können Customer Experience-Aktivitäten in der gleichen "Währung" gemessen werden wie andere Unternehmensbereiche, wodurch eine objektive Leistungsbewertung möglich wird.

Branchenentwicklung und Zukunftsausblick

Die Entwicklung von REX spiegelt einen größeren Trend in der Geschäftswelt wider: die zunehmende Notwendigkeit, alle Unternehmensbereiche anhand quantifizierbarer Geschäftsergebnisse zu bewerten. Frühe Anwender berichten von einer fundamentalen Veränderung in der Wahrnehmung von Customer Experience – von einem "weichen" Kostenfaktor zu einem messbaren Umsatztreiber.

Implementierungsüberlegungen

Unternehmen, die REX implementieren, sollten folgende Faktoren berücksichtigen:

• Datenverfügbarkeit: Ausreichende Kundenfeedback-Daten als Grundlage
• Branchenspezifika: Anpassung der Modelle an branchenspezifische Gegebenheiten
• Change Management: Schulung der Teams für den neuen datengetriebenen Ansatz

Fazit

Revenue from Experience stellt einen paradigmatischen Wandel im Customer Experience Management dar. Durch die Verbindung von Kundenzufriedenheit mit messbaren Geschäftsergebnissen schließt REX die Lücke zwischen emotionalen Kundenbedürfnissen und rationalen Geschäftsentscheidungen.

Die wissenschaftliche Fundierung und die praktischen Erfolge früher Anwender deuten darauf hin, dass REX das Potenzial hat, die Art und Weise, wie Unternehmen Customer Experience bewerten und investieren, nachhaltig zu verändern.

‍

Bonus

Wir haben einen kostenlosen Kalkulator entworfen, der direkt den REX berechnet. Diesen findet ihr hier.