• Lea Toews

Zentrale Analyselösung für Kundenfeedbacks der Stadtwerke Krefeld (SWK) AG

Als ganzheitliches Versorgungunternehmen zählt die SWK zu den ersten deutschen Stadtwerken mit TÜV-Zertifikat für Kundenservice und -zufriedenheit. Als SWK bieten wir unseren Kunden eine breite Palette an Dienstleistungen, von Energie- und Wasserversorgung, über Entsorgung, sowie Mobilitätsanbieter wie beispielsweise Carsharing oder ÖPNV. Mit ca. 3.000 Mitarbeitern legen wir hohen Wert auf Qualität und Service, den unsere Kunden rundum zufrieden stellt.


Die Herausforderung

Da wir ein sehr breites Leistungsspektrum an verschiedensten Dienstleistungen anbieten, führen wir regelmäßig sowie fortlaufende Kundenbefragungen zu unterschiedlichen Themen und an unterschiedlichen Touchpoints durch. Daneben bekommen wir zusätzliche durch diverse öffentliche Bewertungsportale weitere Kundenfeedbacks, die wir alle sammeln und auch nutzen möchten. Oftmals wird dies aber aufgrund von der sehr hohen Anzahl an unterschiedlichsten Quellen und Feedbacks erschwert. Da wir die Meinung unserer Kunden sehr schätzen und dies für sehr hohe Priorität hat, ist dies Fluch und Segen zugleich. Aufgrund dieser Ausgangslage haben wir uns nach einer Lösung umgeschaut, welche den kompletten Feedback-Prozesses abbilden kann und uns damit als zentrales Management- und Analysetool unterstützt. Dieses sollte uns maximal viel Verständnis für den Kunden sowie für seine Wünsche geben und gleichzeitig alle Quellen, Feedbackkanäle und Plattformen integrieren können.


Zusammenarbeit mit liCili

Mit liCili haben wir für uns Lösung die perfekte Lösung gefunden und sind sehr zufrieden. Mit der Software des Startups können wir eine genauere und bessere Analyse unseres Kundenfeedbacks abbilden. Mit diesem erlangten zielgerichteten Fokus ist es uns möglich, besser und effizienter an unsere Kundenwünsche heranzugehen. So können wir unsere Customer Experience fortlaufend verbessern.


Besonders gut gefällt uns an der Lösung das schlanke Handling trotz der vielfältigen Funktionen sowie Integrationen. Im Gesamtpaket lassen sich durch die schnelle Auswertung und Analyse immer wieder Verbesserungen und neue Lösungsansätze im Sinne unserer Kunden generieren.


"Den Kunden quellenübergreifend sowie gesamtheitlich verstehen und zwar ohne großen Aufwand – das erreichen wir mit der Lösung von liCili.“

Melanie van de Loo, stellv. Leiterin Kundenerlebnismanagement und Data Analytics



Über die SWK STADTWERKE KREFELD AG

Unternehmen: SWK STADTWERKE KREFELD AG

Hauptsitz: Krefeld, Deutschland

Branche: Energie- und Wasserversorgung, Mobilitätsanbieter und Entsorgungsdienstleistung

Mitarbeiter: Ca. 3.000

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