• Ann-Sophie Duppel

Wie sollten Sie auf öffentliche Bewertungen reagieren?

Kundenbewertungen sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Bei der Recherche nach einem Produkt oder Anbieter werden vor allem die Meinungen anderer Kunden zu Rate gezogen. Für die Kaufentscheidung sind diese oftmals ausschlaggebend. Klar, dass dann eine schlechte Bewertung für ein Unternehmen ein großes Ärgernis darstellt. Warum es so wichtig ist, sowohl auf negative als auch auf positive Bewertungen zu reagieren, und was Sie dabei beachten sollten, erfahren Sie in diesem Artikel.

Bewertungen, Reaktion, Kundenfeedback

Kundenbewertungen als ausschlaggebende Ratgeber

Wer kennt es nicht: Auf der Suche nach einem bestimmten Produkt hat man unzählige Webseiten durchkämmt und nach dem günstigsten und passendsten Angebot gesucht. Kurz vor dem Kauf werden aber noch die Bewertungen durchgelesen. Und um sich ganz sicher zu sein, dass das gewählte Produkt etwas taugt, sucht man gezielt nach moderaten bis schlechten Rezensionen – man möchte schließlich einen realistischen Eindruck vom Produkt erhalten.

Sind jedoch zu viele schlechte Bewertungen vorhanden und enthalten diese für den potenziellen Käufer relevante Kritikpunkte, geht die Suche nach dem perfekten Produkt in die nächste Runde.

Online-Reviews sind heute also wichtiger denn je. Laut einer Verbraucherumfrage von brightlocal lesen 87 % der Verbraucher die Online-Bewertungen andere Kunden bei ihrer Suche nach einem lokalen Unternehmen. Dabei taten dies 34 % der Verbraucher immer, 26 % regelmäßig und 27 % gelegentlich.


Warum auf Kundenbewertungen reagieren?

Da Kundenbewertungen von anderen Kunden oder Interessenten gelesen werden, sollten diese auf keinen Fall unkommentiert gelassen werden. Dabei ist es wichtig, sowohl auf negatives als auch auf positives Feedback zu reagieren. Denn die Antworten eines Unternehmens werden ebenfalls von den allermeisten Kunden und Interessenten gelesen und beeinflussen deren Haltung zum Unternehmen bzw. ihre Kaufentscheidung. Laut der Verbraucherumfrage von brightlocal lesen 73 % der Verbraucher die Antworten der Unternehmen immer oder regelmäßig und 23 % gelegentlich. Nur 4 % der Verbraucher gaben an, nie die Reaktionen der Unternehmen auf Bewertungen zu lesen.

Antworten auf Bewertungen, Diagramm
Quelle: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

Nimmt ein Unternehmen Kritik ernst, reagiert es auf diese entsprechend und zeigt damit echtes Interesse an der Meinung seiner Kunden, wirkt sich das positiv auf seine Außendarstellung und das ihm entgegengebrachte Vertrauen aus. Zudem liegt es auch im eigenen Interesse des Unternehmens, wenn aufgrund von schlechten Bewertungen Schwachstellen erkannt und Verbesserungen am Produkt vorgenommen werden können – warum dies nicht den Kunden mitteilen?

Ignoriert hingegen ein Unternehmen schlechtes Feedback, erweckt das den Eindruck, dass dieses berechtigt ist, das Unternehmen sich nicht um die Meinung der Kunden kümmert und nicht gewillt ist, Kritik anzunehmen. Das schwächt das Kundenvertrauen und kann dazu führen, dass sich Kunden abwenden und sich nach anderen Anbietern umschauen.

Auch positive Bewertungen sollten Sie nicht als selbstverständlich betrachten, sondern kommentieren. Damit können Sie einerseits die Reichweite eines guten Feedbacks erhöhen und andererseits dem Kunden danken und ihm somit Wertschätzung entgegenbringen.


Wie genau sollten Sie auf öffentliche Bewertungen reagieren?

Auf Bewertungen zu reagieren ist ein Muss. Doch wie reagiert man am besten auf positive und wie auf negative – seien es gerechtfertigte oder ungerechtfertigte – Rezensionen?


Positive Bewertungen – personalisierter Dank und Angebot

Das Antworten auf eine positive Rezension fällt leichter als das auf Kritik. Dennoch sollte man auch hier Zeit investieren und gewissenhaft vorgehen. Denn eine „Copy and Paste“-Antwort auf alle positiven Feedbacks wird schnell vom Kunden also solche entlarvt. Erkunden Sie sich vielmehr über den Kunden und schreiben Sie diesen wenn möglich mit Namen und als Mitmenschen an.

Am besten beginnen Sie mit einem Dank für die positive Bewertung und drücken so Ihre Wertschätzung dem Kunden und seiner Meinung gegenüber aus. Wenn in der Rezension etwas Bestimmtes gelobt wurde, können Sie bei der Antwort darauf eingehen und damit dessen Vorteile und Spezifika noch einmal hervorheben. Sie werben damit für das Produkt – beim Kunden und bei mitlesenden Interessenten – und zeigen außerdem, dass Sie die Bewertung genau gelesen haben. Achten Sie aber darauf, keine anderen Produkte oder Dienstleistungen anzupreisen. Das kann sonst unaufrichtig wirken.

Optimal ist es, wenn Sie in Ihrer Antwort dem Kunden zusätzlich etwas Wertvolles anbieten können. Beispielsweise ein kostenloses Produkt, einen Rabattcoupon für den nächsten Einkauf, oder weitere Erklärungen zum bereits erworbenen Produkt.


Negative Bewertungen – unbegründet oder begründet?

schlechte Bewertung, Reaktion

Im Umgang mit negativem Feedback gilt es, umsichtig vorzugehen und sich nicht von Emotionen leiten zu lassen. Lesen Sie die Bewertung genau durch und prüfen Sie, ob die Kritik gerechtfertigt ist oder ob es sich um eine Fake-Bewertung handelt. Letztere sollten Sie löschen, da sie zu keiner Verbesserung führen und für andere Kunden nicht hilfreich sein kann.

Bei echten Bewertungen ist wiederum zu unterscheiden, ob es sich um begründete oder unbegründete Kritik handelt. Wenn der Kunde keine Gründe für seine schlechte Bewertung nennen kann, sollten Sie sich für Unannehmlichkeiten entschuldigen und den Sachverhalt vorwurfsfrei klarstellen. Achten Sie dabei darauf, wertneutral und sachlich zu kommunizieren und nehmen Sie die schlechte Bewertung nicht persönlich. Eine sachliche Reaktion auf unbegründete Kritik zeigt anderen Kunden, dass Sie souverän agieren und jeden Kunden ernst nehmen.

Bei begründeter Kritik sollte die Antwort bzw. Reaktion folgendem Muster folgen:


1. Das Problem erkennen

Bei begründeter Kritik ist der erste Schritt, genau herauszufinden, was der Kunde beanstandet und wo das Problem liegt. Machen Sie sich ein möglichst umfassendes Bild, damit Sie dem Kritiker eine personalisierte und gezielte Antwort geben und optimaler Weise eine Lösung anbieten können.


2. Verantwortung übernehmen und den Kunden direkt ansprechen

Übernehmen Sie Verantwortung und stehen Sie dazu, wenn Sie etwas falsch gemacht haben. Damit zeigen Sie Souveränität und Ehrlichkeit. Schreiben Sie den Kunden oder die Kundin wenn möglich mit Namen an und entschuldigen Sie sich für eventuelle Unannehmlichkeiten. Auch hier ist ratsam, die Entschuldigung kundenspezifisch zu formulieren und keine abgedroschenen Floskeln zu verwenden – das wird schnell durchschaut.


3. Entschädigen und Lösung anbieten

Optimal ist es, wenn Sie dem Kunden eine Lösung für sein Problem bieten können. Damit gewinnen Sie ihn sehr wahrscheinlich wieder für sich und zeigen anderen potenziellen Kunden, dass Sie Anliegen Ihrer Kunden ernst nehmen. Darüber hinaus ist es ratsam, dem Kunden eine Entschädigung anzubieten. Das kann beispielsweise „Geld-zurück“, kostenloses Ersetzen oder ein Rabatt für den nächsten Einkauf sein. Wichtig ist, dass Sie versuchen beide Abhilfemaßnahmen zu ergreifen – sowohl die nichtmonetäre als auch die monetäre. Laut der Studie über Kundenwut von DIALOGDIRECT verdoppelt sich die Zufriedenheit eines sich beschwerenden Kunden, wenn ein solcher zweigleisiger Ansatz verfolgt wird. Kommunizieren Sie die Lösung und Entschädigung klar und deutlich.


4. Für das Feedback bedanken

Auch für ein negatives Feedback sollten Sie sich bedanken. Denn es macht es Ihnen möglich, den Kunden zu besänftigen und zufriedenzustellen und darüber hinaus ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern und sie den Kundenwünschen anzupassen.


Zusammenfassung

Schlechtes Feedback muss nicht automatisch schlecht für Ihr Unternehmen sein. Es kann Ihnen vielmehr helfen, einen verärgerten Kunden wieder glücklich zu machen, Einblicke in die Kundenwünsche zu erhalten und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern. Darüber hinaus könne Sie mit einer souveränen und ehrlichen Reaktion auf die negative Bewertung Ihre Außenwirkung verbessern und potenzielle Kunden für sich gewinnen. Denn wer sowohl auf negative als auch auf positive Bewertungen kundenspezifisch und sachlich antwortet zeigt, dass er die Anliegen und Meinungen seiner Kunden ernst nimmt und sich stetig weiterentwickeln möchte.


Quellen:

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