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Mind the Gap! – Meiden Sie die Empathie-Lücke zu Ihren Kunden

Sie sind nicht gleichzeitig Nutzer und Entwickler Ihrer Produkte, richtig? Daher müssen Sie auf die Empathie-Lücke zu Ihren Kunden achten, wenn Sie ein erstklassiges Unternehmen aufbauen möchten. Die Branche der Customer Experience wandelt sich stetig, weil sie auf die sich ändernden Bedürfnisse von Verbrauchern reagiert. In einer globalen Wirtschaft bedeutet das, dass Unternehmen innehalten müssen und sich an diese Veränderungen anpassen – mal ist die Ursache eine Pandemie, dann wieder etwas anderes.

Auch wenn Ihr Unternehmen bisher sehr erfolgreich war, die meisten Marken sind nicht besonders kundenorientiert. Gehört Ihres auch dazu? Schauen wir uns das mal genauer an.


Die Empathie-Lücke

Zahlreiche Unternehmen kämpfen mit der inzwischen als Empathie-Lücke (empathy gap) bezeichneten Problematik. In einer neueren Studie konnte Capgemini die Kluft sehr gut aufzeigen: 75% der Unternehmen halten sich für kundenorientiert, wohingegen lediglich 30% der Kunden diese Aussage unterstützen würden.


Diese eklatante Differenz ruft zwei wichtige Fragen hervor:

Was löst die Empathie-Lücke aus?

Wie können Sie die eventuell vorhandene Lücke bei sich im Unternehmen schließen?

Der Auslöser für die Empathie-Lücke

Nicht nur Unternehmen werden mit der Empathie-Lücke konfrontiert, die Empathie-Lücke betrifft uns überall im Leben. Sie beschreibt das Phänomen, dass wir die Emotionen und Bedürfnisse von anderen nicht nachempfinden können, da die Personen um uns die Welt um sie auf andere Weise erleben und wahrnehmen als wir das tun.


Erinnern Sie sich an eine Situation, in der Sie einen Freund/eine Freundin um Rat gefragt haben? War es dann vielleicht so, dass bevor sie überhaupt Ihre Situation zu Ende schildern konnten, sie mit Ratschlägen überhäuft wurden, die gar nicht zu Ihrem Problem gepasst haben? Das lag vermutlich daran, dass Ihre Freunde einfach davon ausgegangen sind, was ihnen selbst hilft, ist auch für Sie gut. Oder sie dachten, indem sie ein eigenes Beispiel anbringen und sich auf ihre eigenen Erfahrungen stützen, wären sie in der Lage Ihr Problem besser zu verstehen.

Die Absichten Ihrer Freunde in Ehren, letztendlich haben sie mit diesen Ratschlägen aber ein Problem gelöst oder diskutiert, das gar nicht Ihrem Problem entsprach.


Übertragen wir dieses Beispiel nun auf ein Geschäftsszenario: Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen im klinisch luftleeren Raum entwerfen, wird genau das zu besagter Empathie-Lücke führen. Da Ihre Produkte nicht die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Nutzer auffangen. Sie lösen also wieder, vereinfacht gesagt, Probleme, die nicht da sind bzw. nicht relevant sind.


Holen Sie Kundenfeedback ein, um die Lücke zu schließen

Es ist quasi unmöglich, die Bedürfnisse und Handlungen anderer vorherzusagen. Darum sollten Sie es auch nicht tun. Natürlich kommt man auch zum Teil zufällig auf eine tolle Produktidee. Aber die erfolgreichsten Produkte, die bleiben, sind das Ergebnis vieler Tests, Wiederholungen und Überarbeitungen. Erst dann greifen sie die Bedürfnisse vieler Menschen auf und nicht nur einzelner.


Wie Sie vermutlich schon ahnen: Am besten finden Sie heraus, was Ihre Kunden brauchen, indem Sie sie fragen. Nachfolgend zeigen wir ihnen ein paar Ideen, die für gut befunden wurden und Ihre Zeit, Geld und Ressourcen schonen.


Benutzerfreundlichkeit testen durch Remote Usability Tests

Die Ergebnisse, die Produktmanagern, Designern, Forschern und Marketingexperten gleichermaßen fundierte Aussagen liefern sind Benutzerfreundlichkeitstests (Usability Tests). Sie können anhand von Analysen echter Nutzer verstehen, was gemocht und nicht gemocht wird, wo Nutzer länger verweilen, wo sie verwirrt sind und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Diese wertvollen Daten bringen Sie und Ihr Produkt weiter.


Remote Usability Tests sind dafür eine der schnellsten und einfachsten Methoden. Dabei werden Nutzer in Echtzeit beobachtet, wie sie in einer für sie natürlichen Umgebung, zu Hause oder in ihrem Büro, mit dem Produkt/der Software interagieren. Dazu wird der Bildschirm gefilmt per Insightplattform, je nach Möglichkeit wird auch die Stimme aufgenommen.

Kunden- und Benutzer interviewen

Kundeninterviews zu planen und durchzuführen kann sehr umfangreich sein, muss es aber nicht. Per Videkonferenz-Befragung, worin viele von uns in der heutigen Zeit inzwischen sehr geübt sind, kann man schnell in Kontakt mit den eignen Kunden treten und Interviews durchführen. Hierbei können Sie zusätzlich verbal geäußerte Inhalte hinzuziehen, die bei den reinen Usability Tests eventuell untergehen könnten.

Auf schnellem Weg zu tolle Customer Experience

Hören Sie auf zu raten, sondern sammeln sie bei Ihrem nächsten Redesign Ihrer Webseite oder Ihrem neusten Produktrelease unbedingt Feedback. Und überbrücken Sie so die Lücke der Empathie zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Es geht nicht darum, gleich alles richtig zu machen. Fehler dürfen gemacht werden. Wenn Sie dadurch aber Fehler noch schneller entdecken und beheben, wird Ihnen jeder danken, allen voran Sie selbst.


Zusammengefasst: Alles ist im Wandel, heutzutage im Besonderen. Und genauso ändern sich auch Ihre Kunden stetig. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil und als Möglichkeit zu wachsen und sich weiterzuentwickeln. Und wenn Sie dann noch darauf achten, die Empathie-Lücke möglichst klein zu halten, dann werden Sie zu einem Unternehmen, das seine Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt und großartige Produkte hervorbringt.


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