Das Dilemma der Kundenorientierung

Die gesamte Kundenorientierung der Unternehmen befindet sich in einem Dilemma. In einem Dilemma zwischen dem Wunsch kundenorientiert zu sein und dem extremen Zeitaufwand, welcher notwendig ist, um die riesige Anzahl an Kundenfeedbacks zu verarbeiten. In folgendem Text bekommen Sie die zwei Einflussfaktoren genauer erklärt.

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KUNDENORIENTIERUNG ist extrem wichtig und wird immer wichtiger!

Der Kunde ist und war schon immer der Mittelpunkt erfolgreicher Unternehmen. Zitate von großen, erfolgreichen Unternehmern sind nur kleine Indizien dafür, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist. Darüber hinaus gewinnt diese durch globale Geschäftsbeziehungen, transparente Märkte und flexible Kunden immer mehr an Bedeutung.

Jeff Bezos, CEO und Gründer von Amazon

Jeff Bezos, Amazon

„Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party, und wir sind die Gastgeber. Jeden Tag ist es unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt der Kundenerfahrung ein bisschen besser zu machen.“

Foto: DoD photo by Senior Master Sgt. Adrian Cadiz

Sam Walton, Walmart

Sam Walton, Walmart

"Es gibt nur einen Boss - den Kunden!"

Foto: Walmart Corporate, 21.5.2011, Link zum Bild, Lizenziert nach CC By 2.0 , Dieses Bild wurde aus dem Originalbild herausgeschnitten.

Bill Gates, Microsoft

Bill Gates, Microsoft

"Ihre unzufriedensten Kunden sind die, von dem Sie am meisten lernen können."

Foto: Simon Davis/DFID

90% der Unernemen sagen, Kundenorientierung ist wichtig.

90% 

sagen Kundenorientierung ist wichtig

Mehrere Studien, unter anderem die Studie "Überlebensfaktor Kundenorientierung" der Hendricks, Rost & CIE. GmbH belegen, wie extreme Wichtigkeit von Kundenorientierung. 

Dabei nimmt die Kundenorientierung durch Globale Geschäftsbeziehungen, transparente Märkte und flexibel Kunden schnell zu.

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Anzahl an KUNDENFEEDBACK nimmt stark zu!

Ebenso erhöhen sich die Berührungspunkte zwischen Endkunden und Unternehmen in einer extremen Tempo, vor allem bei digitalen Touchpoints. Dies ist allein anhand der genutzten Medien zu erkennen, was folgendes Bild darstellt. 

Entwicklung der Plattformen mit Kundeninteraktionen

Auch bei der Betrachtung einzelner Bewertungsportale, wie beispielhaft Yelp (ein Bewertungsportal für Restaurants), ist die starke Zunahme von Kundenfeedback deutlich zu erkennen. So hat sich die Anzahl an Bewertungen alleine auf Yelp, jedes Jahr um circa 150% erhöht. (Quelle: Yelp, Februar 2018)

Zunahme der Kundenfeedbacks bei Yelp
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Das Dilemma der Kundenorientierung

Kundenfeedbacks

10.000

Feedbacks

Lesen

Zusammenfassen

Clustern

1 Minute pro Feedback

Zeit für die Analyse von Kundenfeedback

160 

Stunden

Recherchieren

Diskutieren

Verarbeiten

Zusätzlich 2 Minuten pro Feedback

Zeit für die Analyse von Kundenfeedback

480  Stunden

Nehmen wir als Beispiel ein mittelständisches Unternehmen, welches durchschnittlich circa 10.000 Feedbacks im Monat erhält. Selbst, wenn für das durchlesen, zusammenfassen und aufarbeiten 60 Sekunden Ansätzen wird, beträgt die Zeitdauer mehr als 160 Stunden im Monat. Und dies ist nur der erste Schritt - für die Weiterverarbeitung müssen die Mitarbeiter die Themen recherchieren, diskutieren und verarbeiten. Es ist deutlich zu erkennen: Der Hauptgrund für die fehlende Nutzung von Kundenfeedback in der nahezu unhändelbaren Anzahl an Feedbacks liegt. 

Das Dilemma der Kundenorientierung
 

Kundenorientierung

Kundenfeedback

Diese Tatsachen zeigen, auf was für ein Dilemma sich Unternehmen im Bezug auf die Kundenorientierung hinbewegen. Auf der einen Seite ist es der Erfolgsfaktor schlecht hin, sich in der Produktentwicklung und im Produktmanagement am Kunden zu orientieren. Auf der anderen Seite bedeutet dies nicht stemmbaren personellen Aufwand, welcher notwendig ist um der riesigen Anzahl an Kundenfeedbacks zu verarbeiten. Dies zeigt, es ist definitiv von einem wachsendes Dilemma der Kundenorientierung zu sprechen, welches es extrem erschwert, den Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. 

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Die Lösung des Dilemmas

Software zum Clustering von Kundenfeedback

Die Software liCili ermöglicht es Unternehmen ihr Kundenfeedback zu verstehen und verarbeitbar zu machen. Dazu stellt liCili eine Plattform zur Verfügung, welche über Kundenrelevanz und Marktrelevanz das Feedback analysiert und aufzeigt, was in diesem steht. Damit ermöglicht die Software dem Unternehmen kundenorientiertes verhalten und arbeiten.

Kudenrelevanz

Kundenrelevanz

Clutering von Kundenfeedback

Welche Themenschwerpunkte gibt es in dem vorhandenen Feedback und wie groß sind diese Häufungen? Genau dies ist Anhand der Kundenrelevanz zu erkennen - je größer der Kreis, desto häufiger kommt dieses Thema vor. 

Marktrelevanz

Marktrelevanz

Die Marktrelevanz gibt an, wie hochwertig und marktrelevant die Feedbacks hinter einer Thema sind. Die Marktrelevanz wird mit Hilfe von Neuheitsgrad, möglichem Umsatz, Suchvolumen, Wettbewerbsdichte und weiterem berechnet. 

Einzelansicht Kundenfeedback

Einzelansicht

Die Einzelansicht besteht aus einer Liste des gesamten ausgewählten Kundenfeedbacks, welche nach der Relevanz sortiert sind. Eine automatisch generierte Zusammenfassung des Feedbacks zeigt auf einen Blick um was es in diesem Kundenfeedback geht. Neben dem Feedback sind alle beim Upload ausgewählte Informationen mit angezeigt. Zusätzlich kann der Benutzer seine eigene Relevanz bei angeben.

Einzelansicht von Kundenfeedback

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